“お客様の迎え方”に工夫を…
ニーズを考慮し、整理された洗練空間
2021年3月、路面店だったJTB上野店からリニューアル移転し営業をスタートさせた「JTB上野マルイ店」。
たくさんのビルや商業施設、商店街をはじめとする店舗、また美術館や博物館、寺院などが揃う、日本有数の観光スポット“上野”に所在する貴店は、交通アクセスの良さもあってさまざまなニーズのお客様が来店されます。
そんな多様なお客様を集客するため、細部まで考え抜いて設計・デザインされた店舗。その使い心地について、舵取りをする福島店長にインタビューしました。
お客様からの評判も上々。居心地の良さが自慢の店舗です。
デザイン性が高く、居心地の良い空間に
新店舗のリニューアル移転が決まった際、実際にそこで接客をする立場から、いくつかご要望をお伝えしていました。
移転前のJTB上野は、店舗の規模としては新店舗よりずっと大きかったのですが、店舗の両側にパンフレットの棚が設置されていたり、席と席の間隔が狭かったり。
今考えてみれば無駄な物がたくさんあって、少々雑多な感じがありました。
それを解消して、デザイン性が高く、居心地の良い空間にしたいという想いがありましたね。
新店舗完成後、初めて訪れたときは「狭いかもしれない…」という印象もありましたが、実際に営業をスタートしてみると、無駄なものを排除したぶんだけコンパクトになったという感じで、最初に抱いた「狭い」という感覚はすぐに払拭されました。
スタッフ間のコミュニケーションもより取りやすく…
以前の店舗だと、両側にずらっとカウンターが並んでいて仕切りも特に設置されていませんでしたが、新店舗はきちんと仕切られているので、お客様もずっと話しやすくなったのではないかと思っています。
以前はそれぞれのカウンターが離れていて、お客は背中合わせの状態。そのため、各席のご相談内容が全く把握できませんでした。
今は席数が減り、スタッフが行き来しやすくなったことで、お客様がどんなご相談をしているのか把握しやすいです。スタッフ間のコミュニケーションも、より取りやすくなったと感じます。
特別感・プライベート感を演出できる空間
店舗の改善点としては、JTBアセットマネジメントさんではなくビル側の問題なのですが、大きな柱が邪魔になって、柱の隣に設置されているカウンターが有効活用できないというのがありますね。
カウンターにスタッフがいても素通りされて、店舗内にいるスタッフに直接話し掛けられることが多いんです。柱を隔てた向こうのソファースペースをJTBショップと認識されないお客様もいらっしゃいます。
とはいえ、このソファースペースはこれまでの店舗にはなかった、特別感・プライベート感を演出できる空間で好評です。カウンター席よりリラックスしていただけるので、2～3時間と長丁場のご相談でも、お客様のご負担は少ないのではないでしょうか。
今後運営していくなかで、私たちも工夫し、またJTBアセットマネジメントさんにもご相談して、より良い店舗づくりをしていけたらと考えています。
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